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04

March

CASE | REVITALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Redução de Custos: 36%
Aumento nível de atendimento: 25%
Melhoria na nota qualidade: 38%
Redução do abandono de chamadas: 22 p.p.

Contexto

Uma empresa do segmento de hotelaria com mais de 23 hotéis em todo o Brasil, gerando mais de 16.000 reservas por mês, reconhecida pelo seu nível de alta qualidade para a prestação de serviços hoteleiros, tinha a necessidade de tornar sua central de reserva mais competitiva, o que implicava na otimização dos gastos totais sem perder seu diferencial já instalado e reconhecido pelo mercado. Sendo o principal objetivo, trabalhar na busca pela a eficiência e a eficácia.

Solução

Com uma atuação muito direcionada à revisão de processos e readequação de tecnologia, foi realizado a remodelagem de toda a central de atendimento (quebra de paradigmas, revisão de fluxos). O foco principal foi buscar o erro zero no atendimento, reduzindo rechamadas, abandono de ligações e possibilitando que todo ligação recebida pelo cliente tivesse a solução de sua necessidade. Para isso foi aplicado o modelo de trabalho denominado E2E (End to End), ou seja, toda ligação de cliente deverá proporcionar uma experiência única em excelência, com maior assertividade, cortesia e solução
Foi realizado a substituição da plataforma legada do cliente, pela plataforma Interact Inteligence que de forma simples e consistente, permitiram inserir a área de negócios para interagir na aplicação de novos workflows, pois, sua linguagem era amigável e de fácil utilização.

Resultado

Com a solução proposta, a empresa reduziu seus custos com atendimento em 36%, aumento seu nível de atendimento de 78% para 98%. Seu abandono caiu de 22,5% para 0,9%, Sua nota de qualidade subiu de 6,0 para 8,3 e sua conversão de reservas subiu de 32% para 44%.

- Francesco Urso, ,

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